RELACIÓN ENTRE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

 

La relación que maneja la productividad y calidad es estrecha ya que ambas redundan en la supervivencia de la empresa centrándose tanto en los valores cuantitativos de la producción como en la satisfacción obtenida por el cliente. En un mercado sumamente competitivo, donde el consumidor tiene la opción de elegir entre una gran gama de productos, esta interrelación es cada vez más evidente.

 En este sentido resulta útil mencionar que la organización debe centrarse en la calidad para alcanzar los objetivos en la empresa y minimizar los problemas que puedan surgir en una vez entregado el producto. Todo esto en adición al esfuerzo constante de cada empresa por mejorar su productividad.

La calidad total o excelencia significa aportar valor al cliente, en forma de unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las expectativas que el propio usuario espera recibir. Si además se consigue un precio accesible, o menor al esperado por el cliente, hablamos de valor agregado, puesto que se le ofrece más de lo esperado en las mejores condiciones posibles.

Por otro parte, la productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados. También puede definirse como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos, es decir, cuanto menor sea el tiempo que lleve a obtener el resultado deseado, mas productivo es el sistema.

La relación entre calidad y productividad es muy directa, de ahí la necesidad de las organizaciones de contar con métodos eficaces de mejora, control, evaluación y medición de sus estrategias de mejora continua y de productividad. Para ello se utilizan indicadores objetivos de producción de unidades específicas y costos asociados de mano de obra, materiales, gastos en infraestructuras, etc.

¿CÓMO PUEDEN LAS ORGANIZACIONES FUSIONAR PRODUCTIVIDAD CON CALIDAD?

Las organizaciones deben entender la productividad con calidad como una oportunidad para integrar sistemas y modelos mejora continua, tanto en el esquema organizacional como en los distintos circuitos y procesos, emprendiendo acciones de detección sistemática de errores y áreas mejorables.

La productividad con calidad constituye una filosofía de trabajo que implica disciplina y constancia para conseguir mejorar los resultados y mantenerlos en el tiempo. Es necesario tener en cuenta múltiples factores que giran alrededor de un eje central: ofrecer satisfacción plena al cliente.

Una de las mejores formas de ligar eficazmente productividad con calidad es consiguiendo una acreditación de un Modelo de Excelencia, puesto que además de conseguir reconocimiento por parte de los clientes, grupos de interés (steakholders) y la sociedad en general, la empresa entrará en un circuito de autoevaluación. Esto le permitirá detectar sus errores y necesidades a nivel de formación, capacitación y transformación de procesos.

EL FUTURO DE LA EMPRESA

De acuerdo a la extensión de las compañías, deben surgir nuevos departamentos centrados en la calidad de la producción y en la mejora continua del producto. La eficacia de los grupos que los conforman es necesaria para lograr el éxito empresarial. A medida que la empresa vaya expandiendo y ampliando las cifras de su producción, se podrá demostrar que las cifras de beneficios económicos no reflejan la totalidad de los resultados alcanzados por la empresa y se irá inclinando la balanza en el empleo de los recursos como medida de eficacia de la empresa y el resultado de mejorar a la par ambos factores productividad y calidad.

Sin duda, el objetivo principal de toda empresa es la supervivencia. Para lograrla se debe ofrecer al público servicios y productos que resulten siempre aceptables. Sin dejar de obtener beneficios satisfactorios a largo plazo sobre las inversiones en cuyo caso aumentar la productividad y mejorar la calidad son dos componentes primordiales.

PRIMEROS PASOS

Para lograr los objetivos de productividad y calidad paralelamente, los empresarios deben darse cuenta que muchos de ellos manejan una orientación hacia los productos y las ventas, y no hacia el mercado y el cliente.

Debido a las estructuras rígidas que muchas empresas manejan a través de los años la alternativa no logra ser sencilla. Los directores además de animar a los empleados para que piensen como los clientes, deberán redefinir las funciones, responsabilidades y relaciones entre los departamentos. Se conoce que las ventajas de estos nuevos enfoques son innumerables, entre los que se puede resaltar:

§  La empresa se ahorra los costos de los defectos y mejora los niveles de producción aumentando la productividad real.

§  Permite políticas flexibles en materia de precios para competir y expandirse en el mercado.

§  Genera una mejor opinión pública de la marca (determinada por la satisfacción de los clientes).

Los responsables del control de calidad de los productos tienen responsabilidad de identificar los problemas en un tiempo adecuado, asegurar un tratamiento de los mismos por los sistemas de gestión de la calidad, así reducirán los costos de las acciones correctivas y serán asertivos en las soluciones simples e inmediatas.

DEFINICIÓN DE PRODUCTIVIDAD

 

La productividad es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede definirse como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad, la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.

La productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos utilizados, es decir, el valor agregado. Una mayor productividad utilizando los mismos recursos o produciendo los mismos bienes o servicios resulta en una mayor para la capacidad de rentabilidad para la empresa. Por ello, el Sistema de gestión de la calidad de la empresa trata de aumentar la productividad.

 La productividad tiene una relación directa con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de calidad de la empresa sin que lleguen al usuario final. La productividad va en relación con los estándares de producción. Si se mejoran estos estándares, entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de la utilidad y proceso.

Es por eso que Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. La productividad en las máquinas y equipos está dada como parte de sus características técnicas. No así con el recurso humano o los trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen.

Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:

·         Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo.

·         Productividad = Salida/ Entradas

·         Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energia, Capital.

·         Salidas: Productos.

Ø  Misma entrada, salida mas grande

Ø  Entrada mas pequeña misma salida

Ø  Incrementar salida disminuir entrada

Ø  Incrementar salida mas rápido que la entrada

Ø  Disminuir la salida en forma menor que la entrada.

IMPORTANCIA DE LA PRODUCTIVIDAD

El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios.

Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos, 15% es para mano de obra directa, 40% para gastos generales. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria - ventas, finanzas, producción, ingeniería, costos, mantenimiento y administración- son áreas fértiles para la aplicación de métodos, estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios.

Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos , estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales, organismos de gobierno y transportes. Siempre que hombres, materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos, estudios de tiempos y sistema de pago de salarios.

TIPOS DE PRODUCTIVIDAD

 Según los factores que tengamos en cuenta, se puede clasificar en los siguientes tipos:

·  Productividad laboral: Se relaciona la producción obtenida y la cantidad de trabajo empleada.

·  Productividad total de los factores: Se relaciona la producción obtenida con la suma de todos los factores que intervienen en la producción. Estos factores son la tierra el capital y el trabajo.

·  Productividad marginal: Es la producción adicional que se consigue con la una unidad adicional de un factor de producción, manteniendo el resto constantes. Aquí entra en escena la ley de rendimientos decrecientes, que afirma que en cualquier proceso productivo, añadir más unidades de un factor productivo, manteniendo el resto constantes, dará progresivamente menores incrementos en la producción por unidad.

FACTORES QUE AFECTAN A LA PRODUCTIVIDAD

Una de las formas más comunes de aumentar la productividad es invertir en bienes de capital (maquinaria o informática por ejemplo) para hacer el trabajo más eficiente, manteniendo o incluso reduciendo el empleo. Estos son los principales factores que afectan a la productividad de una empresa:

·  Calidad y disposición de recursos naturales; tierra (T): Si una empresa o país tiene o se encuentra cerca de recursos naturales será más productiva. Tanto por el valor de esos recursos, por no tener que comprarlos ni transportarlos desde lejos. Este factor de producción se engloba como factor tierra (T).

·  El capital invertido en la industria (K): La cantidad de capital es un factor directo de la productividad.

·  La cantidad y calidad de los recursos humanos; labor o trabajo (L): El número de empleados de la industria, su nivel de educación y experiencia.

·  El nivel tecnológico (A): Cuanto mayor sea el conocimiento y nivel tecnológico mayor será la productividad. Tecnología no solo son productos mecánicos, sino procesos productivos.

·  La configuración de la industria: El tipo de industria afectará enormemente a la productividad de una empresa. No es lo mismo la producción de trigo que de naves espaciales. La estructura de una industria viene determinada por intensidad de la competencia, competidores potenciales, barreras de entrada, productos sustitutivos y poder de negociación. Esta estructura se puede analizar mediante las cinco fuerzas de Porter.

·  Entorno macroeconómico: La coyuntura económica influirá tanto en la demanda de productos y servicios como en la necesidad de innovación y mejorar la eficiencia. Son las fuerzas externas que van a tener un impacto indirecto sobre la organización.

·  Entorno microeconómico: El microentorno tiene un impacto directo en su capacidad de servir su producto o servicio al cliente final, como por ejemplo la regulación de la industria.

RELACION ENTRE LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

En los últimos años, en las organizaciones ha habido un interés creciente por prestar atención al factor humano, es decir a las personas que trabajan en ellas. Se ha adquirido conciencia de que, además de la remuneración, es necesario atender a las necesidades de participación en la toma de decisiones y de generar oportunidades de realización personal.

Es por ello, que los estudios de clima organizacional y satisfacción resultan tan interesantes. Ellos permiten a los empleados expresar su opinión sobre cómo funciona la organización y cómo se sienten en ella; constituyen así un instrumento de indagación, que funciona bajo la premisa de que se generan beneficios cuando se implementan acciones correctivas en los aspectos que lo requieran.

También constituyen un excelente mecanismo para conocer, de manera indirecta, cómo es la calidad de gestión de la empresa; de hecho, sus resultados apuntan hacia cómo se encuentran funcionando los aspectos estructurales y estáticos (variables de status) de la organización, y qué ocurre en el día a día en las relaciones entre las personas (variables dinámicas).

Una de las razones para realizar diagnósticos de clima, es que se asume que la productividad depende de tener relaciones armónicas entre las personas, y entre la gerencia y los trabajadores. Kaplan y Norton (1997) indican "Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el servicio al cliente" (p. 143).

DEFINICIÓN DE PRODUCTIVIDAD

Es una parte muy importante para la administración por ese motivo se ha dedicado tiempo y esfuerzo para su estudio. Su base fundamental es el análisis de los resultados de una empresa como la cantidad de recursos utilizados para la elaboración de un producto, se obtienen más productos al mismo costo o igual cantidad a un menor precio.

Es la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Productividad, es el indicador cuantitativo del uso de los recursos en la creación de procesos o productos terminados. Específicamente, esto mide la relación entre productos y uno o más de los insumos. Productividad = Producción / Insumos = Productos Generados / Recursos Empleados La fórmula señala que se puede mejorar la productividad:

Porque si una empresa logra mejorar estos parámetros reducirá su costo de operación y podrá ofrecer a su comunidad un mejor producto más económico mejorando así su estatus de vida y además mejorar los ingresos de sus trabajadores.

La productividad debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva, y del entorno general, buscando la eficiencia en el sentido de Pareto, es decir, mejorando el producto, la eficacia, los salarios etc, sin desmejorar algún otro indicador.

Se define como la relación entre producción final y factores productivos (tierra, capital y trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios. De un modo general, la productividad se refiere a lo que genera el trabajo: la producción por cada trabajador, la producción por cada hora trabajada, o cualquier otro tipo de indicador de la producción en función del factor trabajo. Lo habitual es que la producción se calcule utilizando números índices (relacionados, por ejemplo, con la producción y las horas trabajadas), y ello permite averiguar la tasa en que varía la productividad.

TIPOS DE PRODUCTIVIDAD

En Materiales: es lograr que estos rindan mas o alcancen para fabricar mas productos con la misma cantidad, como hacer un metro cuadrado de concreto con un bulto de cemento menos que en una ocasión anterior, sin desmejorar a la calidad.

En Maquinaria: es solo utilizar las nuevas herramientas que se encuentran en el mercado con el fin de mejorar los tiempo, o la calidad, o la cantidad de productos. Para un ingeniero podría ser utilizar una nueva mezcladora que procese mas cantidad de cemento o lo mezcle mejor.

En Mano de Obra: Brindar una capacitación a los empleados con el fin de que estos mejoren su producción en los aspectos mencionados anteriormente.
EJEMPLO: para este caso se puede observar comparando dos obras una administrada técnicamente una obra gigantesca, y la otra es una obra como la construcción de una pequeña casa administrada por el mismo maestro, se puede observar como se aplican los conocimientos empíricos en una y los técnicos en otra pero en ambas se busca un fin.
LA PRODUCTIVIDAD EN LAS ORGANIZACIONES:

La productividad en las organizaciones está directamente relacionada con los procesos físicos y se expresa regularmente como una proporción la cual refleja el uso eficiente de los recursos empleados para generar los resultados, con frecuencia se calculan índices parciales de productos que muestran la relación entre el resultado y un solo recurso (relación productividad por horas/hombre) Los factores que influyen en la productividad organizacional son fundamentalmente cinco:

1.- La inversión de capital

2.- La investigación y desarrollo

3.- La tecnología

4.- Los valores y actitudes sociales

5.- Las políticas sociales.

EFICIENCIA, EFICACIA Y PRODUCTIVIDAD

Existen en Administración algunos términos que se utilizan mucho, tanto por su impacto dentro de la actividad diaria de la empresa, como por su aplicabilidad. Estos son los términos de eficiencia, eficacia y productividad, que se refieren a:
Eficacia: consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.
Eficiencia: consiste en el logro de las metas con la menor cantidad de recursos.
Obsérvese que el punto clave en ésta definición es ahorro o reducción de recursos al
mínimo.
Productividad: consiste en la relación producto-insumo en un período específico con el
adecuado control de la calidad.

La productividad puede expresarse en la siguiente ecuación:
Observando detenidamente la fórmula anterior, se puede inferir que la productividad
puede ser elevada cuando:

1. Se reducen los insumos y se mantienen los mismos productos.

2. Se incrementan los productos y se reducen los insumos para elaborarlos.

3. Se incrementan los productos con los mismos insumos.

Sergio Hernández y Rodríguez establece que la productividad puede medirse en relación con la totalidad de insumos empleados, o bien, con la de alguno en particular. Genéricamente, los insumos se dividen en materiales, máquinas y mano de obra.
Sergio Hernández y Rodríguez brinda los siguientes ejemplos de productividad en cada uno de los insumos mencionados:

HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Las herramientas de control de calidad son básicamente métodos que ayudan la resolución de problemas y a la mejora continua de los procesos. Algunas de las herramientas más utilizadas son las siguientes:

1.    Diagramas de causa efecto: Se denomina también diagrama de espina de pescado por su aspecto final. Para realizarlo, elige una característica que necesites analizar. Después traza una flecha horizontal gruesa de izquierda a derecha y a la derecha escribe el nombre de dicha característica. Después indica las causas más importantes que pueden generar incidencias en la calidad. Represéntalas con flechas diagonales paralelas entre sí partiendo de cada lado de la flecha principal. De cada ramificación pequeña pueden salir otras. Sigue así hasta completar las causas que produzcan desviaciones de calidad.

2.    Planillas de inspección: Las planillas de inspección sirven para registrar información. Dependiendo de su diseño pueden servir también para registrar tendencias y dispersiones. Además, podrás discriminar en ellas límites de control estadístico. Así, conforme registramos resultados, la planilla va mostrando la tendencia central de las mediciones y se va viendo cuántos productos cumplen con las especificaciones.

3.     Gráfica de control de calidad: Se trata de diagramas donde se registran los valores de la característica objeto de estudio. Se compondrá de una línea central que representa el valor promedio y otras dos líneas que representan los valores límite superior e inferior. Lo normal será que los valores estén cercanos a la línea central y en todo caso dentro de los límites superior e inferior. Cuando se registre un valor fuera de los límites superior e inferior puede ser indicio de que hay alguna anomalía en el proceso productivo.

4.    Diagrama de flujo: El diagrama de flujo es la representación gráfica de todos los eventos que suceden en un proceso mediante símbolos estandarizados. Para hacerlo hay que analizar dicho proceso y las operaciones que ocurren al estudiar las características de calidad.

5.    Histograma: Un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. Este es un diagrama de barras que muestra la frecuencia de repetición de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Así se puede observar el valor alrededor del cual se concentran las mediciones y la dispersión alrededor de dicho valor.

6.    Diagrama de Pareto: El diagrama de Pareto es una gráfica que organiza valores, los cuales están separados por barras y organizados de mayor a menor, de izquierda a derecha respectivamente. Esta gráfica permite asignar un orden de prioridades para la toma de decisiones de una organización y determinar cuáles son los problemas más graves que se deben resolver primero. Aplicado al control de calidad significa que el 20% de los defectos representan el 80% de las no conformidades, lo cual suele ser cierto. Por tanto, este diagrama trata de establecer prioridades en la solución de problemas, ya que en la práctica es difícil controlar todo lo que puede dar lugar a defectos de calidad.

7.    Diagrama de dispersión: Consiste en la representación de 2 variables interrelacionadas en los ejes de coordenadas X e Y. Por ejemplo, si se sospecha que los cambios de humedad del proceso influyen en el peso del producto, se representarán los valores en los ejes de coordenadas. Si la gráfica sale similar a una línea recta, es que efectivamente ambas variables tienen relación por tanto habrá que controlar con atención la humedad durante el proceso. Como no podía ser de otra manera, pasamos a la parte práctica y vamos a ver cómo algunas empresas llevan a cabo sus controles de calidad.

8.    Método Kaizen: El Kaizen es un proceso de mejora continua basado en acciones concretas, simples y poco onerosas, y que implica a todos los trabajadores de una empresa, desde los directivos hasta los trabajadores de la base. El método Kaizen tiene por objetivo maximizar la producción mediante la mejora constante del aparato productivo empresarial, reduciendo las ineficiencias para aumentar la competitividad de la empresa en el mercado.

9.    5S: El método de las 5S es una técnica de gestión que se basa en cinco principios para lograr lugares de trabajo mejor organizados, más limpios, más ordenados y, en definitiva, más productivos. Cada principio forma parte de una etapa, que tiene su objetivo particular; aunque todas se integran a la perfección, que es donde reside la eficacia del método. El método de las 5S recibe el nombre de la primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus cinco etapas. Es una técnica de gestión basada en cinco principios simples: separar lo innecesario, situar lo necesario, suprimir la suciedad, señalizar las anomalías y seguir mejorando.

10.    Sigma: El sistema 6 Sigma es una metodología de mejora de procesos centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos. Este sistema utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de dicha herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología 6 Sigma es reducir esta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos.

11.    TPM: Significa mantenimiento productivo total, y es una filosofía originaria de Japón, la cual se enfoca en la eliminación de las pérdidas asociadas con los paros, la calidad y los costes en los procesos de la producción industrial. La metodología TPM más que un tipo de mantenimiento, es una estrategia, ya que se compone de una serie de operaciones que, al implantarse, buscan eliminar mermas en la producción a consecuencia del estado de los equipos.

12.    JIT: El método JIT, o “método de justo a tiempo”, es un sistema de organización de la producción para las fábricas. También se lo conoce como el método Toyota. Permite reducir los costes, especialmente de bodega de materias, partes para el ensamblaje y en los productos finales; la metodología Justo a Tiempo es una filosofía industrial que puede resumirse en fabricar los productos estrictamente necesarios, en el momento preciso y en las cantidades debidas: hay que comprar o producir solo lo que se necesita y cuando se necesita.  

CONTROL DE CALIDAD

          El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. El control de calidad es una forma de verificar el estándar de un producto o servicio durante su proceso de elaboración y sirve para reducir la probabilidad de insertar productos con fallas en el mercado. El control de calidad es fundamental en cualquier proceso industrial ya que permite hacer un seguimiento a las acciones productivas y así eliminar errores, fallas o defectos dentro de la elaboración de los productos.

De la misma forma, el control de calidad permite evaluar la eficiencia de los sistemas y con ello ver qué procedimientos pueden mejorarse y cuáles deben corregirse, ya que las causas de dichas desviaciones y errores en la fabricación de productos provienen de otro proceso que debe ser detectado y corregido.

La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad. Existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.

 Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada. Todo producto que no cumpla con las características mínimas para considerarse como correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

El control de calidad es una etapa crucial en cualquier proceso productivo, ya que es a través de éste que se garantiza la correcta realización de los procesos llevados a cabo y se asegura que lo producido cumpla con sus correspondientes legislaciones y objetivos planteados. Este proceso es sumamente importante, dadas las características actuales del mercado a nivel competencia.

El concepto de control de calidad, si bien es más común en el ámbito de la producción, también se encuentra presente en las empresas destinadas a brindar servicios. Mediante encuestas y otras técnicas se intenta evaluar cuáles fueron las impresiones de los destinatarios en cuanto a los servicios prestados, cuáles son los puntos a mejorar, etc.

La implementación del control de calidad requiere de un diagnóstico de las etapas claves que deben ser revisadas en el proceso de producción, y además de un instrumento de evaluación de estas etapas. Es importante considerar que el control de calidad no se encuentra sólo en una parte de la cadena de producción, sino durante la cadena de producción, a través de procesos administrativos de chequeo, verificación visual, testeo y análisis.

Sin embargo, el control de calidad es posible realizarlo por cualquier persona de la organización y en cualquier momento. Esto quiere decir que el control de la calidad es responsabilidad de todos los que trabajan en la elaboración y de bienes y servicios, advirtiendo errores, alertando sobre fallas o procesos que se están ejecutando de manera incorrecta.

Los procesos de control de calidad junto con la verificación del estado óptimo de productos y servicios en su proceso de elaboración, entregan también información anexa sobre tiempos y recursos utilizados, por lo que es una excelente herramienta para medir eficiencia y eficacia en la cadena productiva.

En la elaboración de productos alimenticios el control de calidad es imprescindible, porque no solo impacta en la experiencia del consumidor, sino que también debe cumplir con la reglamentación sanitaria vigente, cuestión que es supervisada por las autoridades de salud de cada país. En este sentido, los controles de calidad miden, por ejemplo:

·       Proporción adecuada de los ingredientes por porción.

·       Estado de los ingredientes al momento de la elaboración de los alimentos, verificando que no haya caducado su fecha de vencimiento.

·       Inocuidad de los operarios al momento de la manipulación de alimentos, vigilando que cumplan con todas las normas de higiene y seguridad.

·       Correcto sellado de los envases.

·       Temperatura óptima de almacenamiento.

·  Condiciones óptimas para el traslado en sus respectivos medios de transportes.

Como se ve, son muchos procesos que deben supervisarse para que este producto cumpla con la calidad total desde que se elabora, hasta que llega al consumidor final. Esta tarea involucra el esfuerzo de personas, implementación de sistemas de información, medios de comunicación efectivos y alertas oportunas para advertir aquellas desviaciones, y así evitar pérdidas para la compañía.

No obstante, no hace falta tener una gran compañía para aplicar sistemas de control de calidad, ya que si se tiene un emprendimiento, un pequeño negocio, basta con que se evalúe constantemente cada etapa del proceso productivo y se recojan aquellas fallas o errores más frecuentes, para corregirlos e ir mejorando de a poco, alcanzando con ello la calidad total.

Volviendo a la esfera productiva, vamos a detallar algunos de los elementos claves para garantizar un correcto desarrollo de la misma. Si bien es verdad que existen infinitas técnicas y procesos que amplían los pasos que vamos a enumerar, como primer medida es entender en qué consisten estas medidas.

·         Hoja de control: Como primer elemento, contamos con la hoja de control. En esta hoja, generalmente en forma de planilla para generar una mayor facilidad en la obtención de datos, encontramos una división precisa sobre las distintas funciones a analizar, donde debemos detallar si encontramos alguna falla, y en caso de ser así, en qué sector. Es importante que esto se realice con una periodicidad estipulada, ya que es así donde se notarán fallas en los procesos a largo plazo. Este tipo de método es de carácter manual, independientemente de cómo se analicen los datos luego.

·         Estratificación: Se trata de un método estadístico muy importante que clasifica la información considerada relevante, agrupándola en estratos. La elección de los tratos (personal, distribución, y cualquier otra característica que consideremos relevante para el proceso productivo) es totalmente arbitraria y corresponde a la elección hecha por el personal a cargo. Esta forma de medición sirve para tener la información claramente agrupada y poder observar cuáles son los procesos que deben ser revisados y tenidos en cuenta.

Éstas son tan sólo dos de las múltiples opciones con las que cuenta el personal para maximizar y corregir la productividad. Otras medidas muy populares en el ámbito de la administración es el diagrama de causa-efecto o el diagrama de Pareto (en honor al economista italiano). Como vemos, es indispensable para las empresas contar con un plan de control de calidad, ya que es aquí donde se verá o no un crecimiento de la compañía; cuanto más estricto sea un control de calidad, de mayor calidad será el producto final.

CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD

Este control aplica los principios de la teoría estadística. Las muestras se seleccionan aleatoriamente o por el método de muestreo sistemático. La distribución de frecuencias de la muestra representa el universo sujeto al control. Se calcula la media y la dispersión. En el control de calidad se analiza la concordancia de la media con la especificación y el rango de la dispersión con los márgenes de tolerancia.

La medición de una muestra proporciona información sobre el producto y sobre el proceso. El muestreo de aceptación es el procedimiento de inspección por muestras en base al cual se toma la decisión de aceptar o rechazar un lote de productos. Es aplicable tanto a la medición de atributos como a la de variables.

Por su parte, la calidad cero defectos propone hacer las cosas bien la primera vez (para evitar antieconómicos reprocesamientos y desperdicios) y el autocontrol por el operario, se ocupa de capacitar a este para que utilice herramientas analíticas para el control de la calidad del proceso y se involucre en la búsqueda de soluciones. El autocontrol se complementa con otras medidas:

§  A través del sistema denominado de las dos estaciones, donde el operario que recibe el material controla al que lo precede.

§  Se delega el control de las materias primas a los proveedores.

§  Se desatan verdaderos operativos de caza de errores: la caza de errores consiste en rastrear, clasificar, analizar y corregir todas las desviaciones que se produzcan respecto a las normas de calidad.

EL CONTROL DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

El control de la calidad en los servicios puede ser visualizado como un sistema de control por realimentación. En un sistema de esa naturaleza, la salida es comparada con un estándar. La desviación al estándar es comunicada en retorno a la entrada, y entonces se hacen los ajustes necesarios para conservar la salida dentro del rango de tolerancia admitido.

La dificultad de controlar la calidad radica en que los servicios involucran un alto nivel de contacto directo entre los empleados que los prestan y los consumidores. Los medios de control de la calidad deben ser diseñados teniendo en cuenta este tipo de circunstancias, para que resulten efectivos:

§  Encuestas e investigaciones de satisfacción del cliente.

§  Análisis de reclamos.

§  Opiniones del personal que presta el servicio.

§  Estudio técnico de variables inherentes al proceso de prestación (tiempo de atención, tiempo de espera, llamadas telefónicas no atendidas, etc.)

§  Cliente incógnito.

§  Auditoria operativa.

§  Control estadístico de la calidad (enfocado al control del proceso)