La calidad es un concepto que ha ido variando con
los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las
empresas, a continuación, se detallan algunas de las definiciones que
comúnmente son utilizadas en la actualidad.
LA CALIDAD ES:¨ Satisfacer plenamente las
necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.¨
Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con
cero defectos.¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y
entregar un producto de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio
de acuerdo a las normas establecidas.¨ Dar respuesta inmediata a las
solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨ Una
categoría tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una
solución.
La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos
de los de su especie. También podemos decir que la calidad es la Propiedad o
conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja
competitiva.
A lo largo de la historia el
término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su
evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el
concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde
proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que
se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de
las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
CALIDAD TOTAL
La calidad total es un concepto, una filosofía,
una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es
necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar
los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. El uso
de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las
siguientes:
Ø Potencialmente alcanzable si hay decisión del más
alto nivel.
Ø Mejora la relación del recurso humano con
la dirección.
Ø Reduce los costos aumentando la productividad.
La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así
convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día
son la formación de redes, que es una
forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con
creces. La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las
realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y
en la mejora continua.
ORIGEN
DE LA TÉCNICA DE LA CALIDAD TOTAL
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses
fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejó la economía nipona
en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no
tenían cabida en los mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras
zonas del planeta. Europa tardó algo más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso
largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de
gestión de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa. Los
principios de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero
complicados de asimilar:
Ø El sistema parte de la búsqueda de la
satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
Ø Un primer paso es la búsqueda de la calidad de
los productos/servicios.
Ø Pero habrá que tener en claro que el
producto/servicio ya no será el punto principal de calidad.
Los principios elementales son los siguientes:
Ø De poco sirve imponer de forma autoritaria la
mejora en cada puesto de trabajo.
Ø La calidad la produce el último eslabón que
termina el producto ó que está en contacto con el cliente pero nunca el
director general.
Ø El directivo tiene que estar convencido de la
necesidad de la calidad.
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